Usklađenost web trgovina sa Zakonom u 2025. godini

3 česte pogreške trgovaca koje mogu dovesti do značajnih sankcija

Upravljanje web trgovinom podrazumijeva mnogo više od postavljanja proizvoda i obrade narudžbi. Svaka faza online prodaje – od prikaza cijena, oglašavanja i informiranja potrošača, do obrade osobnih podataka i sastavljanja općih uvjeta poslovanja – podložna je strogim zakonskim pravilima. Upravo iz tog razloga donosimo članak obrazlažemo usklađenost web trgovina sa zakonom u 2025. godini.

U ovom članku zadržali smo se na obradi čestih pravnih pogrešaka koje online trgovci nesvjesno čine, a koje mogu rezultirati visokim novčanim kaznama, inspekcijskim postupcima, ozbiljnim reputacijskim štetama ili narušavanja povjerenja kupaca. S obzirom na to da su europski i hrvatski propisi posljednjih godina znatno pooštreni – osobito u području potrošačkih prava – pravodobno razumijevanje pravnih rizika i potrebe usklađenosti web trgovina sa zakonom postalo je nužan dio profesionalnog upravljanja web shopom.

Cilj ovog članka je ukazati na 3 česte pravne povrede koje online trgovci čine u svakodnevnom poslovanju – često nesvjesno, uslijed nedovoljnog poznavanja propisa ili korištenja neprilagođenih pravnih predložaka. Riječ je o povredama koje proizlaze iz:

Zakona o zaštiti potrošača,
Opće uredbe o zaštiti podataka (GDPR), te
Zakona o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga

Svaki od navedenih propisa donosi konkretne obveze za trgovce – od informiranja kupaca i zaštite osobnih podataka, do načina sklapanja ugovora i odgovornosti za nedostatke. U nastavku saznajte koje su povrede najčešće, kako ih prepoznati i na koji način ih pravodobno ispraviti kako biste zaštitili svoje poslovanje.

Sadržaj

Nepotpuno ili nepostojeće predugovorno informiranje potrošača
Odgovornost trgovca za “lead magneta” u zamjenu za osobne podatke potrošača
Neispravno prikupljanje privola za kolačiće
Zaključak: Usklađenost kao temelj održivog online poslovanja

1. Nepotpuno ili nepostojeće predugovorno informiranje potrošača (Zakon o zaštiti potrošača)

Što kaže zakon?

Prema Zakonu o zaštiti potrošača (Narodne novine br.: 19/2022, 59/2023; dalje: ZZP), prije nego što potrošač preuzme bilo kakvu ugovornu obvezu putem sredstva daljinske komunikacije, trgovac mu mora na jasan i razumljiv način učiniti dostupnim sve relevantne informacije koje su taksativno navedene u zakonu. Radi se o tzv. predugovornoj obavijesti (informacijama), koje uključuju različite stvari ovisno o načinu sklapanja ugovora, a koji su za web trgovce propisani člankom 60. ZZP-a, kojim je navedeno da su trgovci dužni potrošača obavijestiti o:

glavnim obilježjima proizvoda, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na proizvod te medij koji se koristi za prijenos obavijesti
svojem nazivu i sjedištu, telefonskom broju, adresi elektroničke pošte te o drugim sredstvima mrežne komunikacije koja omogućuju pohranu vremena i komunikacije na trajnom mediju
nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa
adresi mjesta svojeg poslovanja odnosno adresi mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe, ako je to mjesto različito od sjedišta iz točke 2. ovoga stavka
maloprodajnoj cijeni proizvoda, a ako priroda proizvoda ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu izračuna cijene te ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunati unaprijed
informaciji da je maloprodajna cijena personalizirana na osnovi sustava automatiziranog donošenja odluka
troškovima uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi
uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe ili pružanja usluge, vremenu isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca
uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora u slučajevima u kojima to pravo postoji
obrascu za jednostrani raskid ugovora sukladno članku 81. stavku 1. ovoga Zakona, u slučajevima u kojima postoji pravo na jednostrani raskid
tome da je potrošač dužan snositi troškove povrata robe, ako iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, odnosno o troškovima povrata robe, ako kod ugovora sklopljenih na daljinu povrat robe zbog svoje prirode ne može biti izvršen poštom na uobičajen način
tome da će, ako iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona nakon što je postavio zahtjev u skladu s člankom 68. ili člankom 77. ovoga Zakona, potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene sukladno članku 84. stavku 8. ovoga Zakona
tome da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora iz članka 79. ovoga Zakona, u slučajevima u kojima je temeljem članka 86. ovoga Zakona to pravo isključeno odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora
postojanju odgovornosti za materijalne nedostatke robe odnosno odgovornosti za usklađenost digitalnog sadržaja i digitalnih usluga s ugovorom
uslugama ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o eventualnim komercijalnim jamstvima koja su izdana uz robu
postojanju odgovarajućih pravila postupanja trgovca
trajanju ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme odnosno koji se automatski produžuje
minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom, ako postoji
pologu ili drugom financijskom osiguranju koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja
funkcionalnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja
kompatibilnost i interoperabilnosti robe s digitalnim elementima, digitalnog sadržaja i digitalnih usluga, za koju trgovac zna ili bi morao znati
mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova odnosno o sustavima za obeštećenje te načinu kako ih potrošač može koristiti.

Dodatno, važno je napomenuti kako na trgovcu leži teret dokaza da je dostavio takvu obavijest, dok ujedno trgovac mora takvu obavijest dostaviti na trajnom mediju (npr. e-mailom u pdf obliku).

Predugovorne informacije moraju biti dostavljene jasno, čitljivo, lako razumljivo i na hrvatskom jeziku.

Koji je pravni rizik?

Nepoštivanje obveze davanja predugovornih informacija može imati višestruke negativne posljedice za web trgovca:

Ništetnost ugovora – ako bitne informacije nisu pružene potrošaču, postoji ozbiljna pravna osnova za osporavanje valjanosti ugovora, a posljedica može biti povrat plaćenog iznosa.
Gubitak mogućnosti isključivanja prava na jednostrani raskid – primjerice ako u obavijesti nisu jasno navedeni izuzeci od prava na jednostrani raskid ugovora (koji postoje), potrošač zadržava pravo na jednostrani raskid i povrat plaćenog novca i onda kada to ne bi imao – takve su okolnosti propisane primjerice člankom 86. stavkom 1. točkom 1. ZPP-a.
Produženje roka za jednostrani raskid ugovora – ukoliko trgovac ne pruži obavijest potrošaču o roku za jednostrani raskid ugovora, isti se produžuje te potrošač umjesto u roku od 14 dana koliko je stvarno ovlašten zahtijevati jednostrani raskid ugovora, može ga sada zahtijevati u roku godine dana
Novčane kazne – za pravne osobe koje ne poštuju obvezu predugovorne obavijesti ili primjerice ne dostave istu na trajnom mediju predviđena je novčana kazna u iznosu do 200.000,00 kuna (26.540,00 €). Ako se radi o težem obliku povrede ili ponovljenom prekršaju, mogu se izreći i dodatne mjere.
Privremena zabrana prodaje robe i pružanje usluga do otklanjanja nalazom utvrđenih nepravilnost – u slučaju neispunjavanja obveze davanja predugovorne obavijesti nadležni inspektor ima ovlaštenje trgovcu rješenjem privremeno zabraniti prodaju robe i pružanja usluga

Kako se zaštititi?

Zaštita od ove povrede započinje detaljnom pravnom analizom svih informacija koje se nalaze na web stranici, posebno:

provjerom usklađenosti sadržaja općih uvjeta poslovanja sa ZZP-om,
osiguravanjem da su sve ključne informacije jasno vidljive i dostupne prije narudžbe,
pravilnim formuliranjem i uključivanjem obavijesti o pravu na jednostrani raskid, te
tehničkom integracijom sustava za potvrdu ugovora i dostavu predugovornih informacija na trajnom mediju.

Preporučljivo je koristiti jasne formulare i strukturu koja potrošača vodi kroz informacije na logičan i pregledan način, a istovremeno dokumentirati način pružanja informacija radi mogućeg nadzora od strane inspekcije ili sudskog postupka.

Proučite druge stručne članke

2. Zanemarivanje činjenice da davanjem osobnih podataka za lead magnet nastaje ugovorni odnos temeljem kojih potrošač stječe određena prava (Zakon o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga)

Što kaže zakon?

Ukoliko isporučujete digitalni sadržaj ili dajete digitalnu uslugu prema članku 5. stavku 2. Zakona o određenim aspektima ugovora o isporuci digitalnog sadržaja i digitalnih usluga (Narodne novine br. 110/2021; dalje: Zakon o isporuci digitalnog sadržaja i usluga), isti se primjenjuje i kada potrošač ne plaća digitalni sadržaj ili uslugu novcem, već pruža osobne podatke trgovcu, osim ako se obrada podataka ne provodi isključivo radi ispunjenja zakonske obveze trgovca ili isključivo radi isporuke samog sadržaja.

Drugim riječima, čim potrošač upiše svoje podatke (npr. ime, prezime, e-mail adresu) kako bi pristupio digitalnom sadržaju – primjerice, e-knjizi, web aplikaciji, probnoj verziji softvera, vodiču ili newsletteru s dodatnim materijalima – a trgovac nudi taj sadržaj sa primjerice svrhom da isti naknadno vrši marketing prema potrošaču (dakle sadržaj kao lead magnet) dolazi do zaključenja ugovora između njega i trgovca, a na koji se primjenjuju odredbe Zakon o isporuci digitalnog sadržaja i usluga. Taj ugovor, iako nenovčan ipak je naplatan („cijena“ je osobni podatak) te podliježe svim odredbama Zakona o isporuci digitalnog sadržaja i usluga, uključujući:

Pravo na isporuku digitalnog sadržaja ili usluge bez nepotrebnog odgađanja,
Pravo na sukladnost sadržaja ili usluga u subjektivnom i objektivnom smislu,
Pravo na ažuriranja ako su nužna za pravilno funkcioniranje usluge,
Pravo na usklađivanje,
Pravo na jednostrani raskid ugovora.

U tom smislu, ističe se kako je trgovac dužan zadovoljiti subjektivne zahtjeve u pogledu usklađenosti s ugovorom i to kako je propisano člankom 8. Zakona o isporuci digitalnog sadržaja i usluga kako bi bili u skladu s ugovorom, digitalni sadržaj ili digitalna usluga moraju: odgovarati opisu, količini i kvaliteti te posjedovati funkcionalnost, kompatibilnost, interoperabilnost i druge značajke kako je utvrđeno ugovorom; biti prikladni za bilo koju posebnu namjenu za koju su potrebni potrošaču i s kojom je potrošač upoznao trgovca najkasnije u trenutku sklapanja ugovora te u odnosu na koju je trgovac dao pristanak; biti isporučeni sa svom dodatnom opremom, uputama, uključujući upute za instalaciju, i korisničkom podrškom, kako je utvrđeno ugovorom i ažurirati se kako je utvrđeno ugovorom.

Nadalje, sukladno članku 9. istog zakona, potrebno je zadovoljiti i objektivne zahtjeve u pogledu usklađenosti s ugovorom i to: da su digitalna usluga ili sadržaj prikladni za upotrebu u svrhe za koje bi se digitalni sadržaj ili digitalna usluga iste vrste obično koristili, uzimajući u obzir sve propise Unije i nacionalne propise, tehničke standarde ili, ako takvih tehničkih standarda nema, kodekse ponašanja u dotičnom sektoru; odgovaraju količini i posjeduju svojstva i radne značajke, uključujući one koji se odnose na funkcionalnost, kompatibilnost, dostupnost, kontinuitet i sigurnost, koji su uobičajeni za digitalni sadržaj ili digitalne usluge iste vrste i koje potrošač može razumno očekivati s obzirom na prirodu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge te uzimajući u obzir sve javne izjave koje su dali trgovac ili druge osobe u prethodnim fazama lanca transakcija ili koje su dane u njihovo ime, osobito u oglašavanju ili označavanju, osim ako trgovac dokaže određene izuzetne situacije; biti isporučeni zajedno sa svom dodatnom opremom i uputama čiji primitak potrošač može razumno očekivati i biti usklađeni sa svakom pokusnom verzijom ili pretpregledom digitalnog sadržaja ili digitalne usluge koje je trgovac stavio na raspolaganje prije sklapanja ugovora. Pored navedenog, postoji i obveza da potrošač bude obaviješten o ažuriranjima, dok u slučaju da je ugovorom predviđena kontinuirana isporuka digitalnog sadržaja ili usluga, ista mora biti usklađena tijekom cijelog razdoblja.

Dakle, važno je napomenuti da zakon izričito izjednačuje situacije kada potrošač plaća novcem s onima kada trgovcu daje osobne podatke za svrhe npr. marketing – a to ima značajne pravne posljedice za trgovca.

Koji je pravni rizik?

Trgovci često zanemaruju činjenicu da su u ovakvim slučajevima:

ugovorno obvezani isporučiti digitalni sadržaj, i to u funkcionalnom, sigurnom i ažurnom obliku,
izloženi odgovornosti za neusklađenost, iako nije postojala izravna novčana transakcija,
dužni poštovati prava potrošača na jednaki način kao da je i plaćena cijena za isporučeni digitalni sadržaj odnosno uslugu

U praksi, to znači da potrošač koji je ostavio e-mail adresu radi preuzimanja vodiča ili pristupa webinaru:

ima pravo tražiti ispravak ili ponovnu isporuku ako link ne funkcionira ili sadržaj nije onakav kako je oglašen,
može se pozvati na nesukladnost ako sadržaj nije primjenjiv, ne odgovara opisu ili je tehnički neupotrebljiv,
može raskinuti ugovor

Kako se zaštititi?

Zaštita poslovanja u ovakvim slučajevima zahtijeva da se i “besplatan” digitalni sadržaj tretira kao pravi pravni posao. To uključuje:

Izradu jasnih uvjeta korištenja digitalnog sadržaja,
Informiranje korisnika da svojim podacima stupa u pravni odnos i ostvaruje prava iz zakona,
Mogućnost kontaktiranja podrške i rješavanja prigovora, kao i osiguranje prava potrošača u odnosu na navedene ugovore

Ovakav pristup ne samo da štiti trgovca od pravnih rizika, već i profesionalizira korisničko iskustvo te demonstrira ozbiljnost u digitalnom poslovanju.

Ključni savjet

Ako potrošač ostavlja osobne podatke kako bi pristupio vašem digitalnom sadržaju – primjerice e-knjizi, vodiču ili webinariu – time nastaje ugovor koji je zakonski reguliran jednako kao da je sadržaj plaćen novcem. Prema Zakonu o isporuci digitalnog sadržaja i usluga, dužni ste osigurati isporuku funkcionalnog, sigurnog i ažurnog sadržaja te poštovati potrošačka prava, uključujući pravo na raskid ugovora. Ključno je stoga jasno komunicirati uvjete korištenja, informirati korisnike o njihovim pravima i omogućiti podršku – jer i “besplatan” sadržaj povlači pravne obveze.

3. Neispravno prikupljanje privola za kolačiće (cookies) (Opća uredba o zaštiti osobnih podataka)

Što kaže zakon?

Zakon traži da se:

prije postavljanja bilo kakvih nenamjenskih kolačića (analitičkih, marketinških i sl.)korisniku jasno i transparentno objasni što kolačići rade, koliko traju i tko im ima pristup,
korisniku omogući da aktivno odluči koje kolačiće želi prihvatiti – bez unaprijed označenih opcija,
kolačići ne smiju biti učitani dok korisnik nije dao valjanu privolu

Koje su najčešće povrede?

Najčešće greške koje AZOP bilježi na hrvatskim webovima su:

Automatski učitani kolačići prije davanja privole.
Privole s unaprijed označenim kućicama (npr. “Slažem se” bez mogućnosti izbora).
Nema kontrole nad izborom kolačića – sve ili ništa.
Ne postoji poseban dokument o kolačićima (spojen s politikom privatnosti).
Nema informacijskog centra za uređivanje privole – korisnik nema mogućnost naknadno promijeniti svoju odluku.
Neinformiranost o svrsi, opisu i trajanju kolačića.

Koji je pravni rizik?

Posljedice nepravilnog prikupljanja privola su izuzetno ozbiljne:

Novčane kazne do 20 milijuna eura ili 4% godišnjeg globalnog prometa, ovisno o tome što je više – naravno, u praksi nisu takve kazne, no Agencija za zaštitu osobnih podataka zna izdati kazne od nekoliko desetaka tisuća eura
Zabrana obrade podataka – što u praksi znači gubitak mogućnosti oglašavanja, remarketinga ili korištenja alata poput Google Analyticsa.
Nadzor i inspekcija AZOP-a – bilo temeljem prijave korisnika, bilo po službenoj dužnosti.
Pad povjerenja korisnika – korisnici sve češće traže transparentnost i sigurnost, a nedostatak kontrole nad kolačićima može izazvati negativne reakcije i loš publicitet.

Kako se zaštititi?

Izradite poseban dokument o kolačićima

Naziva se Politika kolačića. Mora, pored ostalog, svakako sadržavati:

koje kolačiće koristite,
njihovu svrhu, trajanje, tko im ima pristup,
razliku između nužnih i nenamjenskih kolačića.

Implementirajte transparentni Cookie banner

Ne smije sadržavati unaprijed označene kućice.
Mora imati opcije: “Prihvaćam sve”, “Odbijam”, “Prilagodi postavke”.
Ne smije blokirati pristup sadržaju ako korisnik odbije.

Uvedite kontrolni centar za kolačiće

Korisnik mora moći naknadno promijeniti postavke.
Link na taj centar treba biti stalno dostupan (npr. u footeru).

Imajte valjanu Politiku privatnosti

Jasno objasnite da koristite kolačiće koji omogućuju prikupljanje osobnih podataka.

4. Zaključak: Usklađenost web trgovina kao temelj održivog online poslovanja

Sve češće regulatorne izmjene na razini Europske unije i Republike Hrvatske, sve stroži nadzori nad online trgovcima te sve veća pravna informiranost potrošača – jasni su znakovi da vrijeme neurednih ili improviziranih web shopova nepovratno prolazi.

Kao što se iz članka vidi, većina pravnih povreda u e-trgovini ne proizlazi iz loše namjere, već iz nepoznavanja konkretnih pravnih obveza. No ni nenamjerno kršenje propisa ne oslobađa od odgovornosti – naprotiv, može rezultirati ništetnim ugovorima, inspekcijskim mjerama, novčanim kaznama i slično.

Online poslovanje u skladu sa zakonodavnim okvirom RH i EU ne znači samo imati opće uvjete, pravila privatnosti i politiku kolačiča – već znači razumjeti njihovu pravnu funkciju, uskladiti ih s važećim propisima i osigurati njihovu primjenu u svakodnevnom radu stranice.

Pravni pregled Vaše web stranice

Ako niste sigurni u pravnu usklađenost svoje web trgovine, moguće je zatražiti detaljnu pravnu analizu usklađenosti web trgovine sa primjenjivim zakonodavnim okvirom. U sklopu takve analize mogu se pregledati:

opći uvjeti poslovanja i dokumentacija objavljena na web stranici,
ispunjenost zakonskih obveza prema potrošačima,
zakonitost prikaza cijena, popusta i recenzija,
usklađenost pravila privatnosti i politike kolačića,
postupanje s digitalnim sadržajem i podacima korisnika.

Na temelju pregleda, moguće je izraditi konkretne prijedloge za izmjene i dopune, kako bi poslovanje bilo u skladu sa zakonom, a Vaša pozicija u slučaju nadzora ili spora – pravno zaštićena.

Također, ukoliko imate pitanja ili trebate pravnu podršku vezano uz usklađenost web trgovina sa zakonom, izradu dokumentacije ili bilo koje drugo pitanje iz područja trgovačkog prava slobodno nam se obratite na e-mail: ivan@odvjetnik-guberina.hr. Pravovremeno savjetovanje može spriječiti nepotrebne rizike i osigurati sigurno, zakonito i dugoročno održivo poslovanje. Dodatno, ukoliko želite proučiti koje usluge sve pružamo trgovcima to možete napraviti klikom na web stranicu https://odvjetnik-guberina.hr/trgovacko-pravo.

Kontaktirajte nas bez obaveza

Odvjetnički ured Ivan Guberina stoji vam na raspolaganju za pružanje savjeta i podrške kroz svaki korak pravnog procesa. Bez obzira trebate li savjet, zastupanje ili samo dodatne informacije o vašem slučaju, obratite nam se s povjerenjem.

Kontaktirajte nas bez obaveza i saznajte kako vam možemo pomoći u zaštiti vaših prava.